-James E.Lukaszewski ABC，APR，PRSA研究员，Risdall McKinney公共关系公司Lukaszewski Group部门总裁

大多数危机情况下的反应都会在一两个小时内失败。这是因为为紧急情况做好准备最具挑战性的方面是第一反应策略；从字面上说，你首先、第二、第三次做的事情等。当人们意识到形势的威胁性迅速展开，管理不堪重负时，由于犹豫、胆怯和困惑，问题会变成紧急情况、危机或灾难。

当危机发生时，外观专利申请需要什么材料，管理层有自己的危机。

成功的第一反应取决于在危机应对和准备计划过程中预先授权的适当应对措施和主动决策的启动。

预授权

如果我们想用一个词来定义准备工作，那就是预授权的概念。如果决策可以被编入应对方案并立即执行，那么最成功的应对和应对危机局势带来的挑战的总体成功将得到满足。

基于场景的准备工作最有力的组成部分是，当特定威胁被识别、假设和确定时会发生什么。许多必须在事件顺序中做出的关键决策都可以被识别出来，提交给管理层，并提前做出决策。

黄金时段

也许第一反应策略最有用、最恰当的模型或隐喻是"黄金时段"概念，它来自战时战场医学。也许是朝鲜战争教会了我们把先进的医疗护理和设施带到前线的好处，而不是把伤员运送到前线数英里以外的地方接受治疗。教训是，在受伤后几分钟内接受治疗的重伤者的存活率远远高于在受伤后60分钟内接受治疗的士兵，即使他们在旅途中幸存下来。一次又一次，由于缺乏做某事、做决定和开始解决问题的初始动力，重大问题会变成危机或更糟。行动的速度每次都胜过聪明的行动。预授权可以在响应的早期做出更明智的决定。

第一反应清单

基于情景的适当第一反应清单将有助于尽早处理最紧急、最关键的事项和决策。这是可能的，因为危机管理者在准备就绪的规划和测试阶段考虑了各种各样的决策点，并预先授权了许多决策，个人如何申请版权，以实现更迅速的响应。

当你回顾这张清单时，请放松。它是复杂而全面的，基于多年的经验，主要是从我们本该做的事情中吸取教训。对这种方法的潜在批评之一可能是"对过度反应的恐惧"这完全是一种虚假的恐惧。在30年的危机管理中，有些危机涉及巨大的悲剧，但从未观察到或记录过一个过度反应的案例。相反，更常见的情况是犹豫不决、胆怯、犹豫和困惑，这会导致更广泛的诉讼曝光、更大的受害者群体、对不当行为的更长公众记忆，以及对组织声誉的严重损害。

请注意，第一反应清单还包括监控你的反应，处理反应总是导致的问题和附带损害。

我还在跳转的下方加入了一个行动后分析大纲。

1.认识到危机。

这种情况是一种人挡、产品挡和展示挡，国家版权局和国家知识产权局区别，其声誉定义了潜在的、受害者和/或潜在的爆炸性负面可见性。

2.重申紧急情况下的沟通政策。

坦诚

开放

回应

同情/道歉

真实

透明

参与

管理记录

3。启动应对策略。

开始解决、减少或消除问题。

与选择加入的人打交道：批评者、竞争对手、监管者和监管者，以及其他任命自己的人。

与员工建立沟通。

管理受害者维度。

通知那些间接或非自愿受到影响的人。

4.实施第一反应基础设施，包括在特定情景基础上培训的事件反应团队。

5.查看你的第一反应清单。

行动要迅速，说话要及时。

不断分析。

开始写日志。

创建一个持续的、详细的年表，高清版权图片，包括关键事件和决策。

创建关键联系人数据库

确定满足社区期望的响应优先级。

加快沟通

确定最可能的附带损害情况。

随着记录的发展进行管理。

准备支持你的核心响应团队。

6.开始事实调查。

发生了什么事？

谁参与并负责？

事件是什么时候发生的？

问题存在于何处以及可能扩展到何处？

这怎么可能发生？

这样的事情怎么会发生？

7.预测附带损害的可能性。

博客作者、Bloviators和Bellyachers

顾问− 他们/我们的

批评者、竞争对手、名人和媒体对负面事件的宣传

不满的员工

律师− 他们/我们的

受害者家属/幸存者

善意的员工

8。激活你的危机网站。您的危机主页可能包括：

关于我们的工作

广告

公司历史

公司概况

联系我们

更正和澄清

亲爱的某某

道德实践

新闻

投资者中心

发布库存

信件

媒体中心

我们的宗旨

指导我们业务的政策

特殊项目

全球格局

我们的立场

我们是谁

9。启动通信响应流程。

协助受害者管理

制定陈述的时间顺序。

管理与所有成员的沟通。

监控响应进度。

监控定居点的状态。

10.管理重大问题。

受害者：

−标识

−通知

−确认

−补偿/治疗/结算

−预防/检测/威慑

−跟进

−结束

差距和失误：

−什么失败了/谁失败了？

−它是如何被发现的？

−谁负责？

−谁有错？

−谁会受到惩罚？

−为防止类似情况发生，将做出哪些改变？

11.避免故障触发器。

尽量减少响应工作。总是做超出要求的事情。

低估受害者的维度。这些人可以改变你的生活和未来责怪受害者

转移责怪

不能同理心（或在可能的情况下道歉）

让媒体驱动你的应对策略：保持记录的准确性，管理它，否则其他人会。

12.事后分析：从不良事件中吸取教训。

第一步：形势评估

−发生了什么事？

−事实是什么？

第二步：战略考虑

−管理层需要做出什么决策？什么时候做出的？

−这些决定对直接和间接受影响的人有什么影响？

第三步：操作响应/行动步骤

−公司采取或需要采取哪些必要措施来控制局面？

第四步：沟通响应/行动步骤？

−谁代表公司发言？

−造成了哪些直接的短期和长期沟通问题？

−谁直接或间接受到这些问题的影响？

第五步：持有声明和其他沟通

−关键信息是什么，以及传达的顺序是什么？

−在这场危机中，最重要的观点是什么？结果是什么？

第六步：问答

−提出的五到六个最难、最具挑战性、最无法回答的问题是什么？

−在这个过程中，最重要的信息是什么？

第七步：事件响应

−哪些组织官员或代表对解决问题至关重要？

−他们是事故响应团队的成员吗？

第八步：工具、车辆、机构

−对那些直接受影响的人来说，最有效的沟通技巧是什么？间接影响？

第九步：事后诸葛亮

−你会做什么？如果你做得不一样，你会怎么做？

−你会避免什么，如何申请版权专利，为什么？

−失败、错误连接或导致什么